1996年，经过产业转型升级的华峰，正掀起一场用高档聚氨酯代替橡胶底的皮鞋鞋底材料革命，凭借着质量优势和诚信品质在市场中拓展出了一片新的天地。那时的华峰呈现出的是一派繁忙景象，运送货物的车辆来去匆匆，洽谈业务的客商络绎不绝，生意红火。淡季不淡，是华峰最好的写照。

　　一天，马不停蹄的公司货运司机刚想松口气，又接到要给瑞安当地的一家客户送货的任务，电话里市场部领导说已经与客户联系好，说好货到付款。然而司机货送到的时候，遭遇到的却是暂不付款、强行卸货。着急的司机拦住不让搬货，“未付款卸货他不能做主，要请示领导。”客户不由分说充分发挥至高无上的“上帝”权力，强行搬走了车上3万元的鞋底原液。

　　无奈的司机义愤地回到公司。当时公司分管营销的尤金焕老总得知这个消息，一时气愤不过，立马召集了几个人赶到了这家客户的工厂，与客户发生了口角甚至是肢体的冲突。

　　冲突发生过后，尤金焕老总思来想去，觉得优秀的企业有好的产品还不够，还必须有好的服务。于是当晚就召开销售人员的反思会，检讨与客户的冲突事件。“争气不争财，争财不争气”尤金焕老总告诫在座的销售人员，“客户永远是对的，这件事我们处理不妥当，我们要向客户道歉。今后，我们在销售产品的同时，要把企业至诚的形象一并展示给客户”。

　　质量的过硬和服务的完善，让华峰在行业的品牌知名度越来越大，客户也雨后春笋般地“疯长”。1997年，华峰的产品在广州市场一路高歌猛进，赢得了良好的口碑。一次，一家广州客户多次使用华峰产品，在结款时，由于办事处主任吴李滨疏忽，漏算了一张3.8万元的货物清单。随后，广州办事处负责人吴李滨电话告知客户，客户当时承认有这么一回事。然而半月后，客户却反悔不承认有漏算货款，说货款已结清，急不择言的吴李滨与客户脸红了。

　　接到客户的反投诉电话后，尤金焕老总一边了解漏算货款事件的来龙去脉后，一边立即飞到广州拜访客户，向客户道歉并解释这件事是个误会。在圆满处理客户关系后，尤金焕老总语重心长地安慰吴李滨等办事处人员，“我们的销售员在服务客户、开拓市场中，当客户蛮不讲理时，我们要有受委屈的准备，要有宽广的胸怀，更要有长远的眼光。‘争气不争财，争财不争气’的道理，你们要牢牢记住”。

　　如今，这几家当时与华峰发生“矛盾”的客户，现已成为与华峰关系和谐的大客户。（一舟）

　　案例点评：“满意多一点”是华峰的服务理念，“争气不争财，争财不争气”是华峰服务客户的准则。“客户永远是对的”最关键的一点就是要正确对待客户的批评和意见，艺术地处理客户偶尔的“蛮不讲理”和“出尔反尔”。客户提的批评意见或投诉不正确的，不管客户出于什么样的动机都不要责怪。有的客户公司的政策、规定不理解，产生了误会，我们要“晓之于情，动之于理”加强沟通。即便客户出于其它动机，我们也应抱着“有则改之，无则加勉”的态度，诚心相待，不卑不亢，以情感人，诚心一定会换来诚心。（一舟）